Müşteri memnuniyeti, son yıllarda toplam kalite yönetimi felsefesini benimseyen firmalar tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Toplam kalite yönetimi felsefesine sahip firmalarda, insan kaynakları yönetiminin önemi vardır. İnsan kaynakları yönetiminin çok sayıda fonksiyonu arasında, müşteri memnuniyetinin araştırılması da bulunmaktadır. Bununla birlikte, müşteri kavramı iç müşteri ve dış müşteri olarak iki ayrı kategoride dikkate alınmaktadır. Bu çalışmada, Kalite Birliği Derneği- Prof.Dr. Erkan IŞIĞIÇOK desteği ile BEMİS’de 2011 yılına ilişkin iç müşteri (çalışan) memnuniyeti araştırılmıştır. Bu amaçla, çalışanların çeşitli konulara ilişkin ifadelere ne ölçüde katıldıkları veya aynı anlama gelmek üzere bu konulardaki memnuniyetleri sorgulanmaktadır.
Diğer taraftan, bazı çalışanlar bazı konulardan memnun olurken veya firmasını o konuda başarılı görürken, bazı çalışanlar aynı konulardan memnun olmayabilir veya firmalarını o konuda başarısız olarak değerlendirebilir. İşte; çalışan memnuniyeti araştırması, sadece genel memnuniyet (başarı) düzeyini değil, başarı veya başarısızlığın çeşitli demografik değişkenler (Statü, cinsiyet, eğitim durumu, bölüm, kıdem, yaş, vb değişkenler) ile ilişkilerini de ortaya çıkaracak şekilde planlanmıştır.
Ayrıca, analiz aşamasında sadece betimsel (descriptive) istatistiklerle yetinilmiş ve verilerin yapısına uygun düşen istatistiksel analiz tekniklerinin seçimine özen gösterilmiştir. Böylece, farklı statüdeki, cinsiyetteki, eğitim durumundaki, bölümdeki, kıdemdeki ve yaştaki çalışanların memnuniyetleri arasında farklılıklar olup olmadığı da araştırılmıştır.
Bu araştırmanın amacı, BEMİS çalışanlarının çeşitli konulara ilişkin memnuniyet seviyelerini ölçmek ve farklı kategorilerdeki çalışanların memnuniyetleri arasındaki ilişkileri ortaya çıkarmaktır. Diğer bir deyişle, BEMİS çalışanlarının çeşitli konulardaki görüşlerini alarak, çalıştıkları şirketlerin ilgili konulardaki başarı seviyelerini irdelemektir. Bu amaçla, çalışanlara 7 ana başlıkta toplam 54 maddeye (konuya, ifadeye) katılma seviyeleri, yani ilgili konulardaki memnuniyetleri (çalıştıkları şirketleri başarılı bulma seviyeleri) sorgulanmıştır. Ayrıca, çalışanların statüleri, cinsiyetleri, eğitim durumları, bölümleri, kıdemleri ve yaşları olmak üzere 6 demografik soru sorulmuştur. Bunun dışında, çalışanlara ankette sorgulanmamış ancak varsa kendilerinin belirtmek istedikleri olumlu veya olumsuz düşünce ve görüşlerini belirtmeleri için 1 açık uçlu soru daha sorulmuştur. Böylece, araştırmadaki toplam soru sayısı 61’dir.
Çalışanların belirtilen ifadelere katılma (veya memnuniyet) seviyesi (derecesi), “Kesinlikle katılmıyorum (1)”, “Katılmıyorum (2)”, “Kararsızım (Orta) (3)”, “Katılıyorum (4)” ve “Kesinlikle katılıyorum (5)” şeklindeki “5’li Likert ölçeği” ile ölçülmüştür.
Diğer taraftan, hazırlanan anket formunda 7 ana kritere (ifadeye, konuya) ve 54 alt kritere çalışanlar tarafından verilen puanların frekans dağılımları bulguları dışında, çalışanların demografik değişkenlere göre dağılımları ve bulguları da ayrıca irdelenmiştir.
Elde edilen bulgulara dayanarak, değişkenler arasındaki ilişkiler belirlenmeye çalışılmış ve belirtilen konulara ilişkin durum tespiti yapılarak, çalışanların hangi konularda daha fazla memnun oldukları Frekans Tabloları ve Memnuniyet Oranları ile belirlenmeye çalışılmıştır. Böylece, memnun olunan konuların en azından korunmasına, zayıf olunan konuların ise geliştirilmesine ilişkin önerilerde bulunulmuştur. Buradan hareketle, BEMİS çalışanlarından alınan bilgilere dayanarak, çalışan memnuniyetinin ve dolayısıyla çalışan motivasyonunun arttırılması için neler yapılması gerektiği belirtilmiş ve bu amacı gerçekleştirmek için önceliğe sahip olan faaliyetler belirlenmeye çalışılmıştır. Kuşkusuz bütün bu çabalar, tepe yönetimin alacağı kararlara ve uygulayacağı aksiyon (eylem) planına ışık tutmaya yöneliktir.
BEMİS Grup olarak “katılım oranı 67/70=%95,71” bulunmuştur. Bu katılım oranı çalışmanın yapılması için yeterli olup, bu oranın bir sonraki dönemde (ÇMA 2012’de) korunması veya %90’ın altına inmemesi hedeflenmiştir.
Çalışanların 7 ana kritere ve 54 alt kritere verdikleri yanıtlara göre, BEMİS firmasının 2011 yılı çalışan Memnuniyet oranı %76,37 olarak belirlenmiştir. Bu bulgu ortalama oran olup, %60’ın ve hatta %70’in üzerindedir. 1 ile 5 arasındaki sayıların ortalamasının 3, oranının ise %60 olduğu ve ortalamanın 0,5 (yarım) puan üzeri olan 3,5 değerinin %70 oranına karşı geldiği düşünüldüğünde, BEMİS firmasının %76,36 ÇMA bulgusu, firma çalışanlarında genel olarak bir sorun olmadığını ifade eder.
Bununla birlikte, çalışanların memnun olmadıkları veya katılmadıkları konuların (%70’in altındaki 7 kriterin) demografik değişkenlere (statüye, cinsiyete, eğitim durumuna, bölüme, kıdeme ve yaşa) göre dağılımları incelenmeli ve her bir demografik değişkenin hangi seçeneği daha düşük memnuniyete sahip ise, bu yöndeki şıkların üzerine gidilerek iyileştirmeler planlanmalı ve uygulamaya konulmalıdır.
Toplam kalite yönetimini ve sürekli iyileştirme felsefesini benimseyen firmalarda, başarısızlıkların ve uygunsuzlukların üzerine gidilerek, iyileştirmeler kalıcı kılınmaktadır. Bu yaklaşım günümüz rekabet koşullarında ayakta kalmak ve yetişmiş insan gücünün motivasyonunu artırarak potansiyel performanslarına ulaşılmasını sağlamak açısından önemlidir.
